Начальник отдела по работе с клиентами (КЦ)

ООО "A-Лизинг" — компания, где клиентов ценят, а сотрудников уважают.
Мы уже 10 лет растём и развиваемся вместе с клиентами и командой.

Мы ищем руководителя отдела по работе с клиентами с глубокой экспертизой в управлении контакт-центром, пониманием сервисных метрик и способностью выстраивать зрелую, управляемую и клиентоориентированную систему работы.

Что будет в зоне ответственности:

• Руководство отделом по работе с клиентами.
• Выстраивание и систематизация клиентского сервиса компании.
• Организация эффективной работы контакт-центра: управление входящими и исходящими коммуникациями, качеством сервиса и клиентским опытом.
• Контроль системы метрик и KPI контакт-центра.
• Анализ клиентского пути, выявление узких мест и внедрение улучшений.
• Построение прозрачных и управляемых процессов клиентского сопровождения и документооборота.
• Разработка и внедрение регламентов, стандартов коммуникации, скриптов, чек-листов и системы контроля качества.
• Организация работы с обращениями, претензиями и эскалациями клиентов.
• Автоматизация процессов клиентского сервиса и участие в развитии CRM, телефонии и сервисных систем.
• Управление командой: подбор, адаптация, обучение, развитие и оценка сотрудников.
• Формирование регулярной аналитики и управленческой отчетности по работе клиентского блока.
• Взаимодействие с бизнес-подразделениями компании для повышения качества клиентского сервиса и операционной эффективности.

Обязательные требования:

• Высшее образование.
• Обязателен опыт управления контакт-центром / клиентским сервисом 3–5 лет.
• Практический опыт выстраивания или трансформации работы контакт-центра.
• Глубокое понимание операционных процессов клиентского сервиса и современных подходов к управлению контакт центром.
• Уверенное владение сервисными метриками и аналитикой.
• Опыт разработки KPI, регламентов, стандартов качества и системы контроля клиентского сервиса.
• Навыки процессного управления и систематизации операционной деятельности.
• Высокий уровень организационных навыков.
• Сильные аналитические способности и умение принимать решения на основе данных.
• Эмпатичность, развитые коммуникативные навыки и клиентоориентированный подход.
• Требовательность к качеству сервиса и исполнительской дисциплине.

Что мы предлагаем

• Конкурентную зарплату;

• 31 календарный день отпуска;

• Регулярные тимбилдинги и корпоративные события;

• Обучение и развитие — внутренние программы и внешние курсы;

• ДМС после года работы в компании;

• Материальная помощь к отпуску;

• Подарки сотрудникам ко дню рождения, подарки детям сотрудников к Новому Году;

• Современную корпоративную культуру;

• Стильные мерчи;

• Дружный коллектив.

Откликайтесь и давайте вместе создавать лучший клиентский сервис в стране!

*позиция, планируемая к созданию и замещению (перспективная)