Head of Call Center (iGaming / Nairobi)

About the Company

We are an international iGaming project with over 3 years of operational excellence.

We are currently looking for a Head of Call Center to join our office in Nairobi, Kenya (5/2 schedule). Your mission will be to transform our existing local call center into a high-performance unit characterized by iron discipline and transparent metrics.

Ideal Candidate Profile

• Experience: A successful track record of at least 2 years in leading call centers within the Gambling / Betting verticals. (Please note: candidates without industry experience will not be considered).
• Soft Skills: High level of conscientiousness and emotional resilience when dealing with player objections or dissatisfaction.
• Fluent in Russian.

Key Responsibilities

1. Team Management & Discipline

• Operational Leadership: Managing the operator team, including hiring, training, motivation, KPI setting, workload planning, and shift scheduling.
• Training: Conducting onboarding sessions for new hires and regular "refresh" sessions for experienced staff.
• Discipline: Strict oversight of work schedules (5/2 or 2/2), performance standards, and reporting accuracy.

2. Performance Management & Analytics

• KPI Control: Monitoring call volumes, contact rates (conversion to reach), and deposits.
• Planning: Developing weekly and monthly team plans based on retrospective data analysis.
• Daily Management: Real-time analysis of performance indicators and tactical adjustments for individual operators.

3. Quality Control & Product Optimization

• Quality Assurance: Call monitoring, coaching, and providing actionable feedback.
• Scripting: Regular call auditing to optimize scripts and objection-handling techniques; ensuring scripts remain relevant to market needs.
• Funnel Analysis: Analyzing conversion rates across different databases and funnels; reporting findings to senior management.
• VIP Segment: Overseeing personalized approaches for key players and participating in the development of new retention strategies.

4. Operational Efficiency

• Reporting: Preparing daily team summaries and weekly reports for the CEO.
• Optimization: Minimizing downtime, balancing workloads, and supervising CRM/telephony systems.
• Development: Analyzing player feedback to improve bonus mechanics and collaborating with Marketing on lead quality and offers.

Software Proficiency Requirements

• CRM Systems: For call monitoring and activity tracking.
• Excel / Google Sheets: Proficiency in pivot tables and dashboards.
• Quality Control Tools: Speech analysis and checklist compliance systems.
• Task Management: Familiarity with tools like Jira or Confluence.

Offer & Conditions

• Location: Office in Nairobi (Lumen Square, Parklands).
• Income: Fixed salary of 70,000 – 100,000 Kes (Gross) + KPI (to be finalized after the first month).
• Start Date: Within 7–10 days after offer acceptance.
• Prospects: Reporting directly to the CEO with a high degree of autonomy in managing operations.

⚠️ Important Note: We are seeking a leader ready to engage in "hands-on management" during the probationary period to build a foundation for future scaling. If you prefer passive oversight, this role is not for you.

О компании

Мы — международный проект в сфере iGaming с более чем 3-летним опытом успешной работы.

В настоящее время мы ищем руководителя колл-центра в наш офис в Найроби, Кения (график работы 5/2). Ваша задача — преобразовать наш существующий местный колл-центр в высокоэффективное подразделение, отличающееся жесткой дисциплиной и прозрачными показателями.

Идеальный кандидат

• Успешный опыт работы не менее 2 лет в ведущих колл-центрах в сфере Gambling / Betting . (Обратите внимание: кандидаты без опыта работы в отрасли рассматриваться не будут).
• Навыки межличностного общения: Высокий уровень добросовестности и эмоциональной устойчивости при работе с возражениями или недовольством игроков.
• Свободное владение русским языком.

Основные обязанности:

1. Управление командой и дисциплина

• Оперативное руководство: Управление командой операторов, включая подбор персонала, обучение, мотивацию, установление KPI, планирование рабочей нагрузки и составление графиков смен.
• Обучение: Проведение вводных инструктажей для новых сотрудников и регулярных сессий повышения квалификации для опытных специалистов.
• Дисциплина: Строгий контроль за графиком работы (5/2 или 2/2), стандартами производительности и точностью отчетности.

2. Управление производительностью и аналитика

• Контроль KPI: Мониторинг объемов звонков, коэффициентов конверсии (конверсия в охват) и депозитов.
• Планирование: Разработка еженедельных и ежемесячных планов работы команды на основе ретроспективного анализа данных.
• Ежедневное управление: Анализ показателей производительности в режиме реального времени и тактические корректировки для отдельных операторов.

3. Контроль качества и оптимизация продукта

• Обеспечение качества: Мониторинг звонков, обучение и предоставление действенной обратной связи.
• Сценарии звонков: Регулярный аудит звонков для оптимизации сценариев и методов работы с возражениями; обеспечение соответствия сценариев потребностям рынка.
• Анализ воронки продаж: Анализ коэффициентов конверсии в различных базах данных и воронках продаж; предоставление отчетов высшему руководству.
• VIP-сегмент: Контроль персонализированных подходов к ключевым клиентам и участие в разработке новых стратегий удержания клиентов.

4. Операционная эффективность

• Отчетность: Подготовка ежедневных сводок по команде и еженедельных отчетов для генерального директора.
• Оптимизация: Минимизация простоев, балансировка рабочей нагрузки и контроль систем CRM/телефонии.
• Разработка: Анализ отзывов игроков для улучшения бонусной механики и сотрудничество с отделом маркетинга по качеству лидов и предложениям.
• Требования к владению программным обеспечением
• Системы CRM: Для мониторинга звонков и отслеживания активности.
• Excel / Google Sheets: Владение сводными таблицами и панелями мониторинга.
• Инструменты контроля качества: Системы анализа речи и контроля соответствия контрольным спискам.
• Управление задачами: Знание таких инструментов, как Jira или Confluence.

Место работы: Офис в Найроби (Lumen Square, Parklands).
Заработная плата: Фиксированная заработная плата 70 000 – 100 000 кенийских шиллингов (брутто) + KPI (будет определено после первого месяца).

Дата начала работы: В течение 7–10 дней после принятия предложения.
Перспективы: Прямое подчинение генеральному директору с высокой степенью автономии в управлении операциями.

⚠️ Важно: Мы ищем лидера, готового к «практическому управлению» в течение испытательного периода, чтобы заложить основу для будущего масштабирования. Если вы предпочитаете пассивный контроль, эта должность не для вас.