Присоединяйтесь к команде, создающей будущее цифровых технологий!
Мы ищем опытного и целеустремленного Lead Customer Success Manager, который присоединится к нашей команде и поможет нам в реализации амбициозных проектов.
Обязанности:
- Организация и сопровождение процесса подключения новых клиентов к продукту в рамках процессов CSM
- Сопровождение клиентов на всех этапах работы после внедрения системы
- Обеспечение высокого уровня удержания клиентов и снижение количества отказов от продукта
- Выстраивание и поддержание долгосрочных партнёрских отношений с клиентами
- Контроль удовлетворённости клиентов качеством продукта и сервиса
- Анализ активности и эффективности использования продукта клиентами
- Выявление потребностей клиентов и участие в продвижении дополнительных услуг и возможностей продукта совместно с отделом продаж
- Сбор, анализ и передача обратной связи клиентов команде разработки и другим внутренним подразделениям
- Контроль соблюдения SLA, качества клиентского сервиса и выполнения договорённостей с клиентами
- Оперативное решение сложных и конфликтных ситуаций с клиентами и координация процесса эскалации
- Разработка, внедрение и улучшение процессов CSM и клиентского сопровождения
- Подготовка и актуализация инструкций, регламентов, playbook-материалов и базы знаний для клиентов и команды
- Участие в автоматизации процессов CSM и клиентского сопровождения
- Ведение клиентской базы, работа с CRM-системой и аналитикой
- Подготовка регулярной отчётности, анализ ключевых показателей CSM и клиентского сопровождения
- Участие в развитии команды CSM
- Участие в подборе, адаптации и обучении специалистов CSM отдела
Условия:
- Молодой и дружный коллектив
- Официальное трудоустройство
- Участие в крупных государственных проектах
- Возможность карьерного и профессионального роста