Ищем Support Team Lead (gamedev), который не просто «примет заявку», а сможет выстроить процессы и структуру, обучить команду, повысить качество поддержки.
Чем предстоит заниматься:
Операционное управление:
- Организация и контроль оперативной обработки заявок от игроков.
- Распределение задач внутри команды, контроль SLA и качества ответов.
- Личное участие в сложных случаях или в целях обеспечения бесперебойности поддержки: технические вопросы, восстановление аккаунтов, биллинговые проблемы, конфликтные ситуации.
Построение команды и процессов:
- Построение оптимальной организационной структуры поддержки с разделением зон ответственности между специалистами.
- Построение коммуникации с кросс-функциональными командами проекта/ов (dev, qa, gd, legal).
- Онбординг, обучение и развитие сотрудников поддержки.
- Регулярная проверка качества ответов, обратная связь специалистам.
- Формирование отчётности по ключевым метрикам поддержки (CSAT, FRT, время решения и т.д.).
Развитие и оптимизация:
- Формирование и актуализация базы знаний проекта (статьи, шаблоны ответов, гайды для игроков, тп).
- Участие в автоматизации процессов поддержки — от настройки макросов до внедрения инструментов самообслуживания игроков.
- Систематизация обратной связи от пользователей и передача в команду гейм-дизайнеров, разработки и продюсирования.
Наши ожидания:
- Опыт на позиции Senior-специалиста либо Team Lead группы игровой поддержки.
iGaming, ставки, казино, финтех, телеком, т.п — не рассматриваются (важно понимание именно игровой специфики: экономика, внутриигровые валюты, сезонные ивенты, психология игроков). - Опыт построения команд и процессов с нуля или активного участия в этом (распределение ролей, зон ответственности, настройка SLA, KPI, наставничество).
- Опыт сбора и структурирования метрик поддержки.
- Опыт составления автоответов/сценариев чат-ботов, внедрения ИИ-инструментария для оптимизации работы.
- Отличные коммуникативные навыки.
- Сильный бонус - знание специфики казуальных игр в соцсетях (Vk, Ok).