Support Enablement Manager

Проект FlexCard — сервис виртуальных банковских карт для оплаты рекламы и онлайн-сервисов. Мы создаём удобные и безопасные платёжные решения для рекламодателей, маркетинговых команд и бизнеса, которым нужны стабильные инструменты для закупки трафика и работы с международными площадками.

Основные обязанности:

Обучение и развитие команды:

• Проведение онбординга для новых L1/L2 саппортов
• Регулярные тренинги (продукт, процессы, коммуникация)
• Разбор реальных кейсов и ошибок команды
• Индивидуальный фидбек сотрудникам
• Повышение уровня знаний и навыков саппорта

Контроль качества коммуникации:

• Проверка диалогов саппорта по чек-листу
• Оценка качества ответов (по системе 10 баллов / Quality Score)
• Выявление типовых ошибок и слабых мест
• Контроль соблюдения стандартов общения

Система оценки и аттестации:

• Проведение регулярных тестов и проверок знаний
• Контроль уровня знаний сотрудников
• Организация аттестаций
• Формирование плана развития для слабых сотрудников

Ведение и развитие базы знаний:

• Создание и структурирование базы знаний
• Обновление информации при изменениях продукта/процессов
• Контроль актуальности материалов
• Улучшение удобства и использования базы знаний командой

Аналитика и улучшение процессов:

• Анализ качества работы саппорта (оценки, ошибки, тренды)
• Выявление проблемных зон в работе команды
• Предложение и внедрение улучшений
• Оптимизация процессов обучения и поддержки

Повышение эффективности команды:

• Сокращение времени адаптации новых сотрудников
• Снижение количества ошибок в коммуникации
• Повышение общего уровня сервиса
• Формирование стандартов “сильного саппорта”

Знания, необходимые для выполнения данной работы:

• Знание принципов работы клиентской поддержки (L1/L2 процессы, SLA, стандарты сервиса)
• Понимание принципов эффективной коммуникации с клиентами
• Знание методик обучения и развития сотрудников (онбординг, тренинги, оценка знаний)
• Навыки работы с базами знаний и документацией
• Уверенное владение хоткеями и инструментами для быстрой обработки обращений
• Умение работать с большим объёмом информации и быстро находить нужные данные

Навыки, необходимые для выполнения данной работы:

• Умение обучать и понятно доносить информацию
• Навык структурирования информации (создание инструкций, гайдов, базы знаний)
• Аналитическое мышление (выявление ошибок, закономерностей, точек роста)
• Навык оценки качества работы (разбор диалогов, предоставление фидбека)
• Грамотная письменная коммуникация
• Умение работать в многозадачном режиме
• Внимательность к деталям
• Навык работы с большим количеством диалогов и данных
• Способность давать конструктивный и понятный фидбек

Личностные характеристики:

• Системное мышление (умение наводить порядок в процессах и знаниях)
• Ответственность за результат, а не процесс
• Внимательность к деталям
• Структурность в работе и коммуникации
• Умение давать конструктивный, спокойный фидбек
• Проактивность
• Требовательность к качеству (без перегиба в токсичность)

Условия:

• Окладная часть + KPI
• Удаленная работа.
• Выплаты 2 раза в месяц.