Чем нужно будет заниматься:
Цель роли
- Повысить операционную эффективность внутренних процессов поддержки, коммерции, финансов и отчётности за счёт продуктовой автоматизации. Снизить ручной труд, ускорить решение обращений, уменьшить количество ошибок и повысить удовлетворённость как внутренних пользователей (сотрудников), так и внешних (исполнителей и клиентов).
- Автоматизация поддержки:
- CRM-система (Битрикс или аналог) – улучшение интерфейса, автоматическая маршрутизация тикетов по L1/L2, создание смарт-шаблонов ответов, интеграция с чат-ботами.
- AI-агенты для поддержки: автоматические ответы на частые вопросы, классификация обращений, предсказание эскалации.
- Внедрение скоринга для выявления злоупотреблений и невыходов (совместно с Risk PM).
- Автоматизация коммерции и клиентского успеха:
- Инструменты для CSM: дашборд здоровья клиента (SLA, выполненные смены, загрузка), автоматическая генерация отчётов для клиента.
- Автоматизация процесса upsell: триггеры достижения объёмов, предложение новых функций.
- Интеграция с партнёрскими API (страховые компании, ЦЗН, hh.ru).
- Автоматизация финансов и документооборота:
- Автоматическое формирование счетов, актов, закрывающих документов для клиентов.
- Интеграция с 1С, банками (выплаты СМЗ, сверки).
- Упрощение процесса проверки самозанятости через интеграцию с ФНС (совместно с онбординг PM).
У тебя точно всё получится, если есть:
- Опыт: 3–5 лет Product Manager в области внутренней автоматизации, CRM-систем, BPM, систем поддержки (Service Desk). Опыт внедрения AI-агентов или чат-ботов будет большим плюсом.
- Hard skills: Понимание архитектуры CRM и биллинговых систем. Опыт написания требований для интеграций (REST API, webhooks). SQL, базовый Python для анализа логов.
- Soft skills: Системное мышление, умение моделировать бизнес-процессы (BPMN), эмпатия к внутренним пользователям, способность отстаивать инвестиции в автоматизацию перед руководством.
- Плюсом: Опыт работы с Битрикс24, Zendesk, Jira Service Management, Salesforce, 1С.